De Customer Journey | Social Media

Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig digitaal pad bewandeld. Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle kansen om je social media marketing te optimaliseren. Lees er hier meer over.

Wat is de customer journey?

De customer journey is de spreekwoordelijke reis die iemand aflegt voordat hij of zij klant wordt. In de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat ze een product of dienst bij je afnemen.

Inzicht in de customer journey van je doelgroep biedt concrete handvatten voor het optimaliseren van je marketing- en salesactiviteiten.

Tegenwoordig is een groot deel van de customer journey digitaal. Waar men vroeger wellicht een bedrijf leerde kennen door een advertentie in de krant, gebeurt dit nu eerder via social media of een advertentie op Google. De digitale route die je doelgroep aflegt is een essentieel onderdeel van de customer journey.

Globaal kunnen we spreken over vier fases binnen de customer journey. De marketingafdeling van Google geeft deze vier fases weer in het See-Think-Do-Care-model:

Globaal zijn er dus vier fases. Wij noemen in ons eigen model vijf fases. Het voordeel hiervan? Wij gaan per fase dieper in op de beslisser, wat zijn de behoeften en meer. Daarnaast wordt er speciaal aandacht geschonken aan je bestaande klanten in de retentie fase.

• Bewustwording/behoefte: het ontstaan van een behoefte vanuit een probleem
• Onderzoek naar oplossingen: hoe kan deze behoefte worden vervuld?
• Vergelijking: bij welk bedrijf kan dit en welk bedrijf past het best bij mij?
• Beslissing: de definitieve doorslag voor een product/bedrijf
• Gebruik en retentie: hoe bevalt het product, is er meer wat ik kan afnemen?

Social Media & de Customer Journey

Social media platformen stellen ons in staat om in contact te komen met elkaar en content te delen. Dit biedt bedrijven de kans om hun (potentiële) klanten te bereiken, relevante informatie te delen en te werken aan hun relatie met de doelgroep. Social selling noemen we dat.

Door het brede aanbod aan platformen en de veelzijdige mogelijkheden, kun je social media inzetten voor elke fase van de online customer journey. Natuurlijk wel met content die past bij een specifieke fase. Hieronder geven we je een aantal voorbeelden op basis van de fases van customer journey model.

Fase 1: Bewustwording/behoefte

In deze fase zijn mensen aanvankelijk nog niet met je bekend. Je wil hier bij de ideale doelgroep in beeld komen en interesse wekken. Dit kun je bijvoorbeeld doen door:

• Advertenties op LinkedIn
• Bestaande klanten (ambassadeurs) jouw bedrijf laten delen / aanbevelen aan anderen
• Organisch berichten plaatsen

Fase 2: Onderzoek naar oplossingen

In deze fase wordt de potentiële klant bij je bekend. Maar is zich nog aan het oriënteren op andere oplossingen. In deze fase wil je die potentiële klant een handje helpen door relevante informatie te delen en twijfel weg te nemen. Denk aan:

• Blogs / artikelen delen
• Informatie delen over een (nieuw) product of (nieuwe) dienst
• Product- of dienstvideo delen
• Vragen beantwoorden / bewaren wegnemen door te reageren op privéberichten of comments

Fase 3: Vergelijking

Het is nu duidelijk welk type product of dienst ze zoeken. De volgende stap is het vergelijken van verschillende aanbieders. Het kan voorkomen dat onderzoeken en vergelijken tegelijkertijd gebeurt.

• Product- of dienstvideo delen
• Ervaringen/klantcases van andere delen
• Remarketing via LinkedIn Ads
• Webinar aanbieden (en promoten op social media)

Fase 4: Beslissing

In deze fase maakt de potentiële klant een beslissing en doet een aankoop. Maar juich niet te vroeg. Na de beslissing kunnen zich nog steeds situaties opdoen waardoor je potentiële klant afhaakt. Het is dus belangrijk goed zorg te dragen voor het aankoopproces.

• Tutorial delen
• Veel gestelde vragen delen
• Vragen beantwoorden / bezwaren wegnemen door te reageren op privéberichten of comments
• Webinar aanbieden (en promoten op social media)
• Livestream Q&A
• Na aankoop: klanten vragen een review achter te laten op social media

Als iemand eenmaal klant bij je is, wil je dat diegene klant blijft. Social media is heel geschikt om in beeld te blijven bij bestaande klanten, een community op te bouwen en aanbiedingen te doen zodat bestaande klanten loyaal blijven aan je merk.

Fase 5: Gebruik & rententie

Als iemand eenmaal klant bij je is, wil je dat diegene klant blijft. Social media is heel geschikt om in beeld te blijven bij bestaande klanten, een community op te bouwen en aanbiedingen te doen zodat bestaande klanten loyaal blijven aan je merk.

Hierbij kun je denken aan:

• 1-op-1 contact via privéberichten of in de comments
• Aanbiedingen en (win)acties
• Interessante, relevante informatie ‘weggeven’
• Klanten vragen/aanzetten om jouw merk / product te promoten op social media, bijvoorbeeld met een deelactie
• Remarketing via Linkedin Ads