Website Personalisatie op basis van de customer journey

Zou jij hetzelfde gesprek voeren met een lead als met een klant? Nee, waarschijnlijk niet. Bedien je websitebezoekers in iedere fase van de customer journey met gepersonaliseerde content en zorg zo voor een soepelere flow door de funnel. Ontdek de mogelijkheden van online website personalisatie op basis van de customer journey.

Prospect

Een prospect is niet zomaar een willekeurige websitebezoeker. Een prospect valt binnen je doelgroep en zou wel eens een klant kunnen gaan worden. Je kunt wellicht al actiever richting conversie werken dan je zou doen bij een anonieme websitebezoeker.

Voorbeelden van personalisaties voor prospects

• Laten zien dat je vergelijkbare bedrijven als klant hebt
• Conversie stimuleren met extra call-to-action zoals het downloaden van een whitepaper
• Extra aandacht voor case over bedrijf uit dezelfde branche

Lead

Een lead is iemand die al interesse heeft in jouw product, maar nog niet klaar is om te kopen. En daar wil je natuurlijk verandering in brengen.

Leads kun je onderling nog in fases onderscheiden om je content nog gerichter te maken. Een lead in fase 1 wil je wellicht extra informatie geven over je product of dienst. Een lead die zich al verder in de funnel bevindt, kent die informatie al. Dan kun je meer aandacht besteden aan het wegnemen van bezwaren.

Voorbeelden van personalisaties voor leads

• Informatie geven over de implementatie van je product of dienst
• Redenen/voordelen noemen om de investering te doen
• Mogelijke bezwaren wegnemen en weerleggen

Klant

Klanten hebben, logischerwijs, een andere informatiebehoefte dan prospects en leads. Je hoeft een klant niet meer te vertellen waarom je bedrijf de juiste partij is om mee in zee te gaan. Dat hebben ze namelijk al gedaan.

Dat neemt niet weg dat het lonend kan zijn om te personaliseren voor bestaande klanten. Zo kun je bijvoorbeeld een evenement voor klanten onder de aandacht brengen.

Bovendien kun je je bij klanten richten op cross- en upsell. Dit doe je door je klanten onder te verdelen in types. Zo kun je bij een klant die product A al afneemt, product B extra onder de aandacht brengen. Of een upgrade voor product A promoten.

Voorbeelden van personalisaties voor klanten

• Evenement/klantendag promoten
• Gerichte cross- en upsell
• De juiste contactpersoon tonen, bijv. hun accountmanager

Voorbeeld hierboven: gepersonaliseerde pagina voor bestaande klanten die een nieuwe website hebben laten bouwen.

Ex-klant

Je bent een klant verloren en een tijd later komt die terug op je website. De uitgelezen kans om hem te overtuigen terug te komen!

Voor ex-klanten kun je gepersonaliseerde content tonen die hun ‘wegloopargumenten’ weerlegt. Maak dit zo complex mogelijk al je wilt. Je zou de ex-klanten kunnen labelen met de wegloopargumenten, om per argument gepersonaliseerde content te tonen.

Voorbeelden van personalisatie voor ex-klanten

• Artikel tonen “10 verbeteringen van onze dienstverlening”
• Nieuwe/verbeterde producten of diensten promoten
• Een terug-kom-actie
• Een gepersonaliseerde boodschap op de homepage

In deze video legt Wieger, Online Marketing Consultant bij Fris Online, je meer uit over online personalisatie op basis van de customer journey: