De Customer Journey | Van klik tot klant

Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig digitaal pad bewandeld. Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle kansen om je online marketing te optimaliseren. Lees er hier meer over.

Wat is de customer journey?

De customer journey is de spreekwoordelijke reis die iemand aflegt voordat hij of zij klant wordt. In de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat ze een product of dienst bij je afnemen.

Tegenwoordig is een groot deel van de customer journey digitaal. De online customer journey. Waar men vroeger wellicht een bedrijf leerde kennen door een advertentie in de krant, gebeurt dit nu eerder via social media of een advertentie op Google. De digitale route die je doelgroep aflegt, is een essentieel onderdeel van de volledige customer journey.

Globaal kunnen we spreken over vier fases binnen de customer journey. De marketingafdeling van Google geeft deze vier fases weer in het See-Think-Do-Care-model:

Globaal zijn er dus vier fases. Wij noemen in ons eigen model vijf fases. Het voordeel hiervan? Wij gaan per fase dieper in op de beslisser, wat zijn de behoeften en meer. Daarnaast wordt er speciaal aandacht geschonken aan je bestaande klanten in de retentie fase.

• Bewustwording/behoefte: het ontstaan van een behoefte vanuit een probleem
• Onderzoek naar oplossingen: hoe kan deze behoefte worden vervuld?
• Vergelijking: bij welk bedrijf kan dit en welk bedrijf past het best bij mij?
• Beslissing: de definitieve doorslag voor een product/bedrijf
• Gebruik en retentie: hoe bevalt het product, is er meer wat ik kan afnemen?

Waarom zou ik een customer journey maken?

Inzicht in de customer journey van je doelgroep biedt concrete handvatten voor het optimaliseren van je marketing- en salesactiviteiten voor meer rendement. Aangezien een groot deel van de customer journey bij veel organisaties online of digitaal plaatsvindt, is raadzaam om hier extra aandacht aan je online strategie te besteden.

Bedrijven die geïnvesteerd hebben in een customer journey zien verbetering binnen verschillende facetten van de bedrijfsvoering, blijkt uit onderzoek van Hanover Research:

• 86% ziet sales verbeteren
• 91% signaleerden gaten in de huidige contactmomenten
• 95% ziet verbeterde klanttevredenheid
• 92% ontwikkelde nieuwe producten of diensten

Hoe ziet de customer journey eruit?

Hoe komen klanten bij jouw organisatie terecht? En welke (digitale) contactmomenten vinden er plaats voordat ze klant worden? De antwoorden op deze vragen, staan in je customer journey. Hoe dit er exact uitziet, verschilt natuurlijk per organisatie.

In principe begint de customer journey met een onbekende bezoeker die jouw organisatie vindt, bijvoorbeeld via Google. Die nieuwe websitebezoeker is dan nog niet gelijk klant. In de meeste gevallen vinden er eerst nog meer touch points, ofwel contactmomenten, plaats voordat de bezoeker klaar is om te converteren.

Een voorbeeld van hoe een customer journey eruit zou kunnen zien:

Zo min mogelijk frictie in de customer journey

Maak het je potentiële klanten niet te moeilijk. Voorkom frictie tijdens de klantreis, want dit heeft een negatief effect op de customer experience, ofwel klantervaring. Customer experience is de belangrijkste factor in het bepalen van de mate van vertrouwen in een merk, blijkt uit onderzoek.

Door de customer journey van jouw organisatie in kaart te brengen, kom je wellicht punten tegen waar nog verbetering te halen valt. Vraag jezelf eens af:

• Kunnen je websitebezoekers makkelijk het antwoord op hun vraag vinden?
• Laadt je website makkelijk / snel / probleemloos?
• Is het simpel om contact op te nemen met je organisatie?

Alles over de customer journey

Wat is de customer journey? En wat komt daar allemaal bij kijken? Deze vragen worden beantwoord in onze blogserie ‘De Customer Journey’. In deze blogserie gaan we dieper in op de volgende onderwerpen:

Customer Journey Mapping

Customer journey mapping is een methode om de klantreis in kaart te brengen. Dit doe je vanuit het perspectief van je doelgroep. Welke route leggen klanten af voordat ze met jouw organisatie in zee gaan? Welke contactmomenten, ofwel touch points, vinden er plaats?

We benoemden bovenaan al twee modellen voor de customer journey. De vier fases van het See-Think-Do-Care model en de vijf fases van ons eigen model:

1. Bewustwording/behoefte
2. Onderzoek naar oplossingen
3. Vergelijking
4. Beslissing
5. Gebruik en retentie

Meer weten over customer journey mapping? Bekijk dan ons artikel De customer journey | Mapping.

Persona’s

Een persona, ook wel buyer persona of marketing persona genoemd, is een verzonnen persoon die jouw doelgroep vertegenwoordigt. Persona’s helpen je een concreet beeld te schetsen van je (potentiële) klanten. Het maakt je doelgroep tastbaarder en geeft ze een gezicht.

Persona’s zijn een mooie aanvulling op je customer journey. Zo breng je niet alleen in beeld welk pad je klanten bewandelen maar ook wie die klant dan is. Zo kun je gerichter inspelen op de (informatie)behoefte van je potentiële klanten, relevante content delen op het juiste moment en conversies stimuleren.

Meer weten over het creëren van persona’s? Bekijk dan ons artikel De customer journey | Persona’s.

Content

Niet alle content past bij elke touch point of fase in customer journey. Voor een succesvolle customer journey wil je in elke fase, of voor elk touch point, relevante content aanbieden die je (potentiële) klanten een stap dichterbij zal brengen. Denk aan blogs, klantcases en whitepapers.

Meer weten over contentcreatie op basis van de customer journey? Bekijk dan ons artikel De customer journey | Content.

Online Advertising

Online advertising is een krachtig instrument om je online zichtbaarheid te vergroten en traffic naar je website te halen. Ga je een campagne maken? Stel jezelf dan eerst de vraag wat het doel is van je campagne. En welke fase in de online customer journey hoort bij dat doel?

Je kunt online adverteren voor vroege fases in de klantreis, bijvoorbeeld met een branding campagne, maar ook voor latere fases in de klantreis, bijvoorbeeld met remarketing.

Meer weten over online adverteren op basis van de customer journey? Bekijk dan ons artikel De customer journey | Online Advertising.

Social Media

De grote populariteit van social media maakt de platforms een krachtig marketinginstrument. Je kunt social media vrijwel in elke fase van de online customer journey inzetten. Denk aan adverteren voor potentiële klanten die je merk nog niet kennen of het bouwen van een loyale community van bestaande klanten.

Meer weten over social media gebruiken in de customer journey? Lees dan dit artikel: De customer journey | Social media

Website Personalisatie op basis van de customer journey

Zou jij hetzelfde gesprek voeren met een nieuwe bezoeker als met een bestaande klant? Nee, waarschijnlijk niet. Met website personalisatie bedien je jouw websitebezoekers in iedere fase van de online customer journey met gepersonaliseerde content en zorg zo voor een soepelere flow door de funnel.

Voorbeeld hierboven: gepersonaliseerde pagina voor bestaande klanten die een nieuwe website hebben laten bouwen. Meer weten? Bekijk dan ons artikel Website Personalisatie op basis van de customer journey.