Customer Journey
De customer journey is hét fundament voor je marketing- en salesactiviteiten. Waarom? Anders verspil je budget aan verkeerde doelgroepen. Natuurlijk is er meer. Dat leggen we je uit. Samen met de andere voordelen en antwoorden op al je vragen.
Bonus: we hebben een canvas waar je jouw klantreis mee in kaart kunt brengen. Daarover later meer.
Wat is de customer journey?
De customer journey, of klantreis, is het proces wat een klant doorloopt van probleemherkenning tot aankoop. Binnen de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat zij daadwerkelijk klant worden.
Inzicht in de customer journey?
Laat je gegevens achter. We nemen binnen één werkdag contact met je op!
Wat je gaat lezen op deze pagina:
Van offline naar online
Tegenwoordig verloopt een steeds groter deel van de klantreis zonder direct contact met jouw organisatie. Ga maar na, wat doe je zelf als je een probleem hebt? Juist, je struint eerst zelf het internet af. Zo zullen ook je potentiële klanten eerst op het internet kijken. De krant of de Gouden Gids worden vrijwel niet meer gebruikt hiervoor. ?
72% van de B2B kopers beginnen hun aankoop online
Bron: HubSpot
Customer journey mapping: de voordelen
Het in kaart brengen van de customer journey noemen we ook wel customer journey mapping. Door het in kaart brengen van de klantreis ontstaat inzicht in de stappen die jouw potentiële klant neemt van probleemherkenning tot beslissing. En dat is meer dan alleen informerend.
Het inzicht wat je vergaart helpt je om relevanter te worden voor je klant. Het stelt je in staat om de informatie in je marketing campagnes en op je website beter af te stemmen op je klant.
Omdat je in kaart hebt gebracht wat er speelt bij je klant, wordt het makkelijker om daar een goed verhaal bij te vertellen. Als WordPress specialist gebruiken we deze informatie voor website optimalisatie en het verbeteren van je online campagnes.
Wanneer je dan kijkt naar het uiteindelijke voordeel wat customer journey mapping je oplevert, heb je het uiteindelijk over:
- Het verbeteren van je conversie, waardoor prospects makkelijker leads en uiteindelijk klant worden (betere commerciële performance)
- Het optimaliseren van je marketinginspanningen, wat onnodige verspilling van keiharde marketingeuro’s reduceert.
In het onderzoek door Hannover Research kwam naar voren dat bedrijven die investeren in het in kaart brengen van de customer journey, goede resultaten halen. De resultaten liegen er niet om:
Fris Online heeft goed naar ons geluisterd. Daarbij worden krachtige hulpmiddelen gebruikt, zoals de Customer Journey Canvas. We zijn hier met verschillende collega’s mee aan de slag gegaan. We hebben een duidelijk beeld van de oplossingen die we bieden in de verschillende fasen van de customer journey. Daarnaast maat het gebruik van de Customer Journey Canvas het veel eenvoudiger om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen.
Enes Kartal
Marketing coördinator
Wat kan ik gebruiken voor het in kaart brengen van de customer journey?
We vallen maar meteen met de deur in huis. Het maakt helemaal niet uit welk model je gebruikt. Een model heeft alleen de taak om je te helpen aan inzichten in het aankoopproces van je klanten. Kies er dus vooral één die goed bij je past. Tip: maak het ook niet te moeilijk.
Customer journey: model Fris Online
Ons customer journey model is de basis voor ons customer journey canvas. En natuurlijk gebruiken wij deze dagelijks in onze werkzaamheden met klanten. Het model hanteert de volgende fasen:
- Probleemherkenning (bewustwording van behoefte)
- Oriëntatie (onderzoek naar oplossingen)
- Vergelijking
- Beslissing
- Gebruik & retentie
Het model is vergelijkbaar met andere modellen, maar we zien vaak dat de laatste fase ontbreekt. En dat is zonde van al je inspanningen. Wanneer je alleen focust op nieuwe klanten, lopen ondertussen je bestaande klanten weg. En daardoor maak je geen groei. Vandaar dat wij de gebruik & retentie fase hebben toegevoegd.
Bij iedere fase stellen we vragen vanuit de doelgroep. Enkele van deze vragen zijn:
- Wie is de Decision Making Unit (DMU) per fase?
- Welke marketingkanalen kunnen we inzetten per fase?
- Welke behoefte heeft de doelgroep per fase?
Op deze manier vul je een heel canvas in en heb je op papier helder wat je in de praktijk moet brengen.
Customer journey: See-Think-Do-Care model
Het See-Think-Do-Care model is het bekende model van Google. Bij dit model is het van belang dat je zelf de juiste vragen stelt. Denk aan: welke stappen zitten er in iedere fase, welke contactmomenten zijn er en welk kanaal is geschikt?
Het model kent 4 fasen:
- See: het eerste contact
- Think: overweging van product of dienst
- Do: aankoop van product of dienst
- Care: bestaande loyale klanten
Bij dit model is het belangrijk dat je zelf nog verder aan de slag gaat. Zelf verder bedenken welke stappen er binnen de fase zit.
Customer journey: in 8 fases tot de klantreis
Er is ook een keuze voor een customer journey model in 8 fases. Hierbij wordt er iedere 4 en 5 fases verder uit elkaar gehaald. Welke fases dit zijn:
- Fase 0: ervaring van een probleem, maar geen directe oplossing
- Fase 1: behoefte om het probleem op te lossen
- Fase 2: oriënteren naar oplossingen
- Fase 3: overweging van product of dienst
- Fase 4: uiteindelijke beslissing
- Fase 5: aankoop van product of dienst
- Fase 6: levering van product of dienst
- Fase 7: gebruik van product of dienst
- Fase 8: loyaliteit en ambassadeurs maken van de klanten
Voorbeeld van een ingevulde customer journey
Een voorbeeld van hoe een customer journey eruit zou kunnen zien, vind je hieronder.
Groot verschil in verschillende branches
Het kan een open deur zijn voor sommigen, maar per branche verschilt de duur van een fase. Iemand die een paar nieuwe schoenen online koopt, heeft een kort beslissingstraject. Maar iemand die een huis koopt, die zal er langer over doen. Ga intern na wanneer de klant voor het eerst in aanraking komt en wanneer de daadwerkelijke aankoop is. Betrek sales er dus bij!
Uitbreiding met persona’s
Wil jij je nog beter kunnen verplaatsen in je klant? Dan kan het waardevol zijn om buyer persona’s in kaart te brengen. Dit vormt over het algemeen aanvulling op de customer journey. Werken met persona’s maakt van klantgroepen of -segmenten echte mensen. De customer journey brengt de ‘reis’ in beeld. De buyer persona geeft een helder beeld van de ‘reiziger’.
Van papier naar praktijk
Er wacht nog een uitdaging op je, wanneer je de customer journey in kaart hebt gebracht. Je moet er mee aan de slag! Maar hoe begin je?
Wij helpen onze klanten door het maken van een GamePlan. Hierbij wordt de vertaalslag naar praktijk gemaakt. Met duidelijke doelen, ideeën en kanalen. Dit is iets wat de klant zelf kan oppakken of door ons kan laten uitvoeren.
We lichten hier een aantal kanalen uit:
Website beter aan laten sluiten op de customer journey
Je kunt wel Google Ads of social media inzetten om bezoekers naar je website te lokken. Alleen, moet je website wel passen bij de doelgroep en customer journey. Tijd om je website te optimaliseren! – of een hele nieuwe neer te zetten –
De website optimalisatie is door de gehele website. Welke typen content zijn er? En hebben deze wel de juiste call-to-actions. Of hebben ze überhaupt call-to-actions? En niet onbelangrijk: worden bezwaren goed weerlegd en help je de bezoeker een stap voorwaarts naar de volgende fase van de customer journey?
Ga je aan je website werken? Zorg voor de juiste techniek!
Als WordPress specialist zorgen wij er niet alleen voor dat de website goed aansluit. Maar ook dat de techniek up-to-date en gebruiksvriendelijk is. Daarnaast maakt een langzame website het niet aantrekkelijk om te lezen én heeft het invloed op je Google Ads.
Social media afstemmen op de customer journey
Dit kun je goed samen met de content van je website doen. Let wel op dat niet iedere content geschikt is voor iedere fase. Iemand die jouw bedrijf nog niet volgt, ziet ook niet wat je deelt. Laat dus het aantal volgers groeien en deel tegelijkertijd je blogs, cases of video’s. Zorg wel voor de juiste afwisseling per fase.
Online advertenties aansluiten op de customer journey
En dan is er natuurlijk nog online adverteren. Wat je goed kunt gebruiken voor je online leadgeneratie. Bekijk hierbij welk kanaal je doelgroep gebruikt en welk type campagne hier bij past.
Denk bijvoorbeeld aan een remarketing campagne voor bezoekers die je website al eens hebben bezocht. Denk aan advertenties die je ziet, nadat je voor een vakantie heb gekeken naar Spanje. Met retargetting blijf je top-of-mind bij je bezoekers en kun je ze overhalen om toch weer eens op je website te kijken.
Werk je binnen B2B? Dan is LinkedIn Ads een goed kanaal om je campagnes in te zetten. Wel naast andere campagnes natuurlijk ?.
We doen dit al een tijdje 😉
Als marketingexpert en WordPress specialist helpen we jou hier ook graag mee op weg! Plan een vrijblijvend strategiegesprek, zodat we kunnen bespreken hoe we jou ook kunnen helpen!
Maak nu een afspraak
Bekijk hier de meest gestelde vragen:
De customer journey, of klantreis, is het proces wat een klant doorloopt van probleemherkenning tot aankoop. Binnen de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat zij daadwerkelijk klant worden.
Oftewel: breng ik de customer journey in kaart? Hiervoor beantwoordt je o.a. deze vragen:
1. Welk canvas past het best bij jullie organisatie?
2. Welke online kanalen gebruiken jullie?
3. Welke online kanalen maakt de doelgroep gebruik?
4. Welke DMU is er aanwezig?
5. Welk probleem heeft de doelgroep?
Dit bepaalt je vervolgens per fase in de customer journey.
De customer journey, of klantreis, is belangrijk omdat je met dit inzicht de juiste marketing- en salesactiviteiten voor jouw doelgroep gebruikt. Als je doelgroep geen LinkedIn gebruikt en je zet dit wel in, dan zal dit weinig tot geen effect hebben. ?
De voordelen van de customer journey zijn:
· Gerichte marketing inzetten
· Geen verspilling van je marketingbudget
· Het verbeterd je klantgerichtheid
· En nog veel meer
Er zijn meerdere modellen die je kunt gebruiken voor het in kaart brengen van je customer journey. Wij geven je er 3:
· See-Think-Do-Care model
· Customer journey in 8 fases
· Customer journey model van Fris Online
Wij gebruiken het liefst het model van Fris Online. Wij hebben een samenvoeging gedaan van veel bestaande modellen en de belangrijkste punten gebruikt. Daarnaast voegde wij gebruik en retentie fase toe. Deze fase ontbrak volgens ons bij alle modellen.
Je kunt ’n hier downloaden.
Een buyer persona is een gedetailleerde, fictieve omschrijving van jouw ideale doelgroep. Dit wordt aan de hand van een onderzoek ingevuld.
Je kunt direct achter je online groeikansen komen door onze scan te maken. Dit kost je slechts 10 minuten van je tijd en na afloop kijkt onze expert met je mee.
Start hier!
