Customer Journey

Het in kaart brengen van de klantreis, of customer journey in keurig Engels, is goed om te doen! Maar wat is het precies? En hoe breng je de customer journey nu eigenlijk in kaart? Waar moet je op letten? We helpen je graag op weg met… antwoorden! En we hebben ook een handige customer journey canvas waar je jouw klantreis mee in kaart kunt brengen. Maar daarover later meer.

Customer Journey; het in kaart brengen van de klantreis

Liever samen de customer journey in kaart brengen?

We staan voor je klaar! Plan een vrijblijvend strategiegesprek dan bekijken we hoe en of we je kunnen helpen.

Of stel eerst je vraag

Icon slotjeWe gaan vertrouwelijk om met je gegevens.

Wat is de customer journey?

De customer journey, of klantreis, is het proces wat een klant doorloopt van probleemherkenning tot aankoop. Eigenlijk zelfs tot de fase die we 'gebruik & retentie' noemen. Binnen het door ons ontwikkelde model hanteren we de volgende fasen:

  • Probleemherkenning (bewustwording van behoefte)
  • Oriëntatie (onderzoek naar oplossingen)
  • Vergelijking
  • Beslissing
  • Gebruik & retentie

Voor ons werkt dat goed, maar in de praktijk zien we dat de laatste fase vaak ontbreekt. En er zijn modellen die de 4 fasen voorafgaand aan de fase van gebruik en retentie samenvoegen tot 3 of uitbreiden naar 5. Heel eerlijk? Het maakt allemaal erg weinig uit. Een model heeft in de eerste plaats als taak om je te helpen aan inzicht in het aankoopproces van je klant. Als webdesign bureau gebruiken de klantreis als basis voor de website.

Een voorbeeld van hoe een customer journey eruit zou kunnen zien vind je hieronder. Het is een vrij uitvoerig voorbeeld, maar er zullen ongetwijfeld elementen tussen zitten die ook heel relevant zijn voor jouw situatie!

Customer Journey in 8 stappen

Customer Journey mapping: de voordelen

Het in kaart brengen van de customer journey noemen we ook wel customer journey mapping. Door het in kaart brengen van de klantreis ontstaat inzicht in de stappen die jouw potentiële klant neemt van probleemherkenning tot beslissing. En dat is meer dan leerzaam.

Het inzicht wat je vergaart gaat je helpen om relevanter te worden voor je klant. Het stelt je in staat om de informatie in je marketing campagnes en op je website beter af te stemmen op je klant. Omdat je in kaart hebt gebracht wat er speelt bij je klant, wordt het makkelijker om daar een goed verhaal bij te vertellen. Als WordPress specialist gebruiken we deze informatie voor website optimalisatie en het verbeteren van je online campagnes.

Wanneer je dan kijkt naar het uiteindelijke voordeel wat customer journey mapping je oplevert, heb je het uiteindelijk over:

  1. Het verbeteren van je conversie, waardoor prospects makkelijker leads en uiteindelijk klant worden (betere commerciële performance)
  2. Het optimaliseren van je marketinginspanningen, wat onnodige verspilling van keiharde marketingeuro's reduceert.

Er is ook onderzoek gedaan naar resultaten die bedrijven halen die investeren in het in kaart brengen van de customer journey. De resultaten liegen er niet om:

  • 86% ziet verbeteringen op het gebied van sales
  • 91% signaleert hiaten in contactmomenten en ontbrekende informatie in specifieke fasen van de klantreis
  • 92% van de organisaties heeft het inzicht gebruikt om nieuwe producten of diensten te ontwikkelen
  • 95% ziet de klanttevredenheid stijgen door de customer journey niet alleen in kaart te brengen, maar er ook wat mee te doen

Waarom zou je wachten? Onderneem nu actie! We helpen je graag met het in kaart brengen van de customer journey. Bel 0182-712040 of plan een vrijblijvend strategiegesprek. We bekijken dan graag hoe we jou kunnen helpen!

Hoe breng ik de customer journey in kaart?

Bij het in kaart brengen van de customer journey is het zoals met veel dingen de vraag: hoe begin je? Een goede stap is om eerst de customer journey canvas te downloaden. En misschien is het ouderwets, maar print er vooral een paar uit. Je zult zien dat de vakjes vrij klein zijn. Dat dwingt je om kernachtig te zijn.

Afhankelijk van hoe je werkt, is het waardevol om per oplossing en/of per doelgroep customer journey mapping te doen. Overigens is de fase van gebruik & retentie niet voor iedereen relevant.

Het canvas biedt je de ruimte om per fase na te denken over wat er speelt in het hoofd van je klant en wie er eventueel betrokken zijn bij de aankoopbeslissing. Op basis van deze informatie kun je jouw content eens langs de meetlat leggen. Voor welke fase is mijn content bedoeld? In hoeverre sluit de oplossing/call-to-action aan bij de behoefte die de klant op dat moment voelt?

Hoe breng ik de customer journey in kaart?

Loop je vast?

Het kan zijn dat je er niet direct helemaal uitkomt. Dat is niets om je voor te schamen. Wat je als quick fix kunt proberen, is om eens ergens anders te beginnen. Traditioneel zijn we geneigd linksboven te beginnen en dan per kolom door te werken naar rechts. Wanneer je daarin vastloopt, kun je ook eens in de kolom 'Beslissing' beginnen. Omdat er in deze fase veel meer persoonlijk contact is, maakt dat het invullen van de canvas vaak makkelijker. Vanaf die kolom werk je dan steeds verder naar links. Je zult zien dat de invulling daarmee steeds hypothetischer wordt.

Kunnen we helpen?

De ervaring leert dat het proces vaak de sleutel is tot goede output. Het kan erg prettig zijn om daar een frisse blik op jouw business bij te betrekken. Onze expertise en marketingkennis staan tot je beschikking! Bel ons gerust om te bespreken hoe we je kunnen helpen. We zijn bereikbaar op 0182-712040. Buiten kantoortijden kun je natuurlijk ook altijd even een bericht achterlaten.

Uitbreiding met Persona's

Wil je meer? Of zijn je klanten qua persoonlijkheid erg divers? Wil je je beter kunnen verplaatsen in je klant? Dan kan het waardevol zijn om buyer persona's in kaart te brengen. Dit vormt over het algemeen een zeer waardevolle aanvulling op de customer journey. Werken met persona's maakt van klantgroepen / klantsegmenten echte mensen. De customer journey brengt de 'reis' in beeld. Het maken van buyer persona's richt zich meer op de 'reiziger'.

Website beter aan laten sluiten op de Customer Journey

Wanneer je de customer journey in kaart hebt gebracht, wacht er nog een uitdaging. Je moet er mee aan de slag! Een van de dingen die wij als webdesign bureau oppakken is het stukje website optimalisatie. Marketing en techniek komen daar samen en dat is het vakgebied waar we ons als een vis in het water voelen.

Je kunt beginnen met het in kaart brengen van je content. Bij welke fase hoort die content? Welke belangrijke vraag waar je klant mee zit wordt beantwoord? En past de call-to-action goed bij deze fase van de klantreis? En niet onbelangrijk: worden bezwaren goed weerlegd en help je de bezoeker een stap voorwaarts naar de volgende fase van de customer journey?

We doen dit al een tijdje 😉

Als marketingexpert en WordPress specialist helpen we jou hier ook graag mee op weg! Plan een vrijblijvend strategiegesprek, zodat we kunnen bespreken hoe we jou ook kunnen helpen!

Maak nu een afspraak