Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig pad bewandeld. Een concreet beeld van wie je doelgroep is – in de vorm van persona’s – biedt waardevolle kansen om je online marketing te optimaliseren. Lees er hier meer over.
Alles over de customer journey
Wat is de customer journey? En wat komt daar allemaal bij kijken? We zetten alle facetten voor je op een rijtje in het artikel De Customer Journey | Van klik tot klant.
Meer weten? Bekijk dan ook eens deze artikelen:
Wat is de customer journey?
De customer journey is de spreekwoordelijke reis die iemand aflegt voordat hij of zij klant wordt. In de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat ze een product of dienst bij je afnemen. Inzicht in de customer journey van je doelgroep biedt concrete handvatten voor het optimaliseren van je marketing- en salesactiviteiten.
Tegenwoordig is een groot deel van de customer journey digitaal. Waar men vroeger wellicht een bedrijf leerde kennen door een advertentie in de krant, gebeurt dit nu eerder via social media of een advertentie op Google. De digitale route die je doelgroep aflegt, is een essentieel onderdeel van de customer journey.
Wat zijn persona’s?
Een persona, ook wel buyer persona of marketing persona genoemd, is een verzonnen persoon die jouw doelgroep vertegenwoordigt. Persona’s zijn – als het ware – het prototype van je doelgroep.
Waarom persona’s?
Persona’s helpen je een concreet beeld te schetsen van je (potentiële) klanten. Het maakt je doelgroep tastbaarder en dat stelt je in staat gerichter in te spelen op hun behoeftes.
Onderzoek toont aan dat organisaties die persona’s gebruiken voor hun marketing en sales meer rendement behalen, meer leads genereren en minder kosten per klant hebben.
Persona’s zijn een mooie aanvulling op je customer journey. Zo breng je niet alleen in beeld welk pad je klanten bewandelen maar ook wie die klant dan is. Hierbij kan het best zijn dat de klantreis per persona (enigszins) verschilt.
Voorbeeld Persona
Stel, jouw organisatie is gespecialiseerd in het maken van promotievideo’s voor bedrijven. Een van je doelgroepen is marketing managers. Zij zijn per slot van rekening vaak degene die dit soort promotiemateriaal inkoopt voor een bedrijf.
Maar wat voor mensen zijn dat meestal? Welke opleiding hebben ze gedaan? Tegen welke dingen lopen ze aan bij de overweging om een promotievideo te laten maken?
Een voorbeeld van een persona voor deze situatie is Sara. Ze is marketing manager bij een bedrijf in de financiële branche, heeft een universitaire opleiding gedaan en heeft een beperkt marketing budget:
Afbeelding: Voorbeeld Persona
Persona’s maken
Wil je persona’s creëren voor jouw organisatie? Bepaal dan eerst wat je doelgroepen zijn. Waarschijnlijk heb je – door je ervaringen – per doelgroep al een globaal beeld van een type. Die kun je vervolgens gaan uitwerken.
Plaats je dan in de schoenen van je potentiële klant. Maak je persona zo concreet mogelijk. Hier kun je heel ver in gaan. Wij geven je een aantal vragen die je kunnen helpen om je persona vorm te geven.
Vragen over de kenmerken van je persona
- Hoe ziet hij of zij eruit?
- Wat voor kleding draagt je persona?
- Is het een man of een vrouw?
- Wat is het opleidingsniveau?
- Wat is de woonsituatie?
- Wat zijn hobby’s van je persona?
- In wat voor auto rijdt je persona? Of heeft je persona geen auto?
Vragen over het professionele leven van je persona
- In welke branche is je persona werkzaam?
- Welke functie heeft je persona binnen het bedrijf?
- Wat is het kennisniveau van je persona (over jouw product/dienst)?
- Welke verantwoordelijkheden heeft je persona binnen zijn of haar werk?
- Welke beperkingen heeft je persona binnen zijn of haar functie?
- Met welke obstakels heeft je persona te maken op de werkvloer?
Vragen over de behoeftes van je persona
- Wat gaat er om in je persona?
- Wat zijn drijfveren van je persona?
- Welke aanspreektoon vindt je persona fijn?
- Wat is informatiebehoefte van je persona? > Dit is afhankelijk van het kennisniveau.
Negative Persona’s
Als aanvulling op je persona’s kun je ervoor kiezen ook negative persona’s te maken. En nee, dit zijn niet klanten die negatief over je organisatie zijn. Negative persona’s zijn omschrijvingen van doelgroepen of types die je níét wilt aantrekken.
Negative persona’s kunnen je veel tijd, geld en energie schelen. Heb je binnen jouw organisatie een doelgroep waar je keer op keer twijfelachtige ervaringen mee hebt? Of wat uiteindelijk meer (tijd/geld/energie) kostte dan dat het opleverde? Dan is het wellicht een goed idee om voor deze groep een negative persona te maken.
Dat betekent overigens niet dat je deze doelgroep volledig moet verbannen van je organisatie. Als ze binnenkomen als lead kun je ze nog steeds hartelijk ontvangen. Een negative persona dient hier als alarmbelletje. Dat je er wellicht niet té hard aan moet trekken, omdat het zomaar eens een dood paard kan blijken.
Conclusie | De Customer Journey
Met persona creation breng je gedetailleerd in kaart wie je potentiële klanten zijn. De inzichten die je hiermee verkrijgt kun je vervolgens gebruiken om je online strategie en marketingactiviteiten te specificeren en te optimaliseren. Zo kun je gerichter inspelen op de (informatie)behoefte van je potentiële klanten, relevante content delen op het juiste moment en conversies stimuleren.
