Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig digitaal pad bewandeld. Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle kansen om je online marketing en content te optimaliseren. Lees er hier meer over.
Alles over de customer journey
Wat is de customer journey? En wat komt daar allemaal bij kijken? We zetten alle facetten voor je op een rijtje in het artikel De Customer Journey | Van klik tot klant.
Meer weten? Bekijk dan ook eens deze artikelen:
Wat is de customer journey?
De customer journey is de spreekwoordelijke reis die iemand aflegt voordat hij of zij klant wordt. In de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat ze een product of dienst bij je afnemen. Inzicht in de customer journey van je doelgroep biedt concrete handvatten voor het optimaliseren van je marketing- en salesactiviteiten.
Tegenwoordig is een groot deel van de customer journey digitaal. Waar men vroeger wellicht een bedrijf leerde kennen door een advertentie in de krant, gebeurt dit nu eerder via social media of een advertentie op Google. De digitale route die je doelgroep aflegt is een essentieel onderdeel van de customer journey.
Globaal kunnen we spreken over vier fases binnen de customer journey. De marketingafdeling van Google geeft deze vier fases weer in het See-Think-Do-Care-model:
Globaal zijn er dus vier fases. Wij noemen in ons eigen model vijf fases. Het voordeel hiervan? Wij gaan per fase dieper in op de beslisser, wat zijn de behoeften en meer. Daarnaast wordt er speciaal aandacht geschonken aan je bestaande klanten in de retentie fase.
- Bewustwording/behoefte: het ontstaan van een behoefte vanuit een probleem
- Onderzoek naar oplossingen: hoe kan deze behoefte worden vervuld?
- Vergelijking: bij welk bedrijf kan dit en welk bedrijf past het best bij mij?
- Beslissing: de definitieve doorslag voor een product/bedrijf
- Gebruik en retentie: hoe bevalt het product, is er meer wat ik kan afnemen?
Wat is online content?
Even voor de zekerheid: content is een verzamelnaam voor alle informatie die je online kunt delen. Dit kan dus tekst zijn, maar ook afbeeldingen, video’s, muziek en kunnen we nog wel even doorgaan.
Waarom is content belangrijk in de customer journey?
Niet alle content past bij elk touch point of elke fase in customer journey. Simpeler gezegd, iemand die zich nog aan het oriënteren is op verschillende producten, heeft nog geen zin om een gedetailleerde whitepaper over jouw product te lezen. Andersom: iemand die al verder is in de klantreis en veel onderzoek heeft gedaan, heeft niet voldoende aan een oppervlakkige advertentie.
Voor een succesvolle customer journey wil je in elke fase relevante content aanbieden die je (potentiële) klanten een stap dichterbij zal brengen. Mis je ergens een belangrijke stap? Dan verlies je de interesse van je bezoekers.
Meer weten over hoe je slim kunt inspelen op je potentiële klanten met content? Bekijk dan ons artikel over invloed volgens Dr. Cialdini.
Content voor elke fase van de customer journey
Welke content passend is voor de fases in de customer journey zal per organisatie verschillen. Dat neemt niet weg dat bepaalde content zich gewoonweg beter leent voor het ene dan voor het ander. Hieronder bespreken we een aantal vormen van content en waarvoor je die goed kunt gebruiken.
Afbeelding: Voorbeeld van hoe een customer journey met bijbehorende content eruit zou kunnen zien
Je website
Je website. Het vlagschip van je online marketing. Dit is de plek waar je potentiële klanten naartoe wilt trekken, bijvoorbeeld via advertenties of social media. Als je bezoekers dan eenmaal op je website zijn, wil je ze wel goed bedienen.
Op je website komen bezoekers uit alle fases van de online customer journey. Oriënteerders die op een advertentie klikten, overwegers die meer informatie zoeken en bestaande klanten. Je wilt op je website dan ook content aanbieden voor al die verschillende fases. Denk aan landingspagina’s voor oriënteerders, product- of dienstenpagina’s voor overwegers of een whitepaper voor beslissers.
Blogs / Artikelen
Een blog of artikel heeft een aantal belangrijke functies in de customer journey:
- Informeren van je websitebezoeker
- Enthousiasmeren van je websitebezoeker
- Vindbaarheid in zoekmachines (SEO)
Deze verschillende functies komen in verschillende fases van de klantreis van pas:
Blogs in de beginfases
Iemand die aan het begin van de klantreis staat, zal op zoek gaan naar een oplossing voor hun behoefte of probleem. Vindbaarheid in zoekmachines is dan essentieel. Geef antwoord op de vragen die jouw potentiële klanten stellen en zorg ervoor dat zij je vervolgens op Google kunnen vinden. Je genereert hier niet alleen meer traffic mee, maar positioneert je organisatie ook als expert binnen je branche. Lees hier meer over het schrijven van vindbare teksten.
Bovendien kunnen graag gelezen blogs ook andere bezoekers naar je website trekken. Bijvoorbeeld door de blogs te delen op je social mediakanalen, of nog beter, doordat anderen je blog delen. Zo krijg je bezoekers op je website die zich wellicht nog niet bewust zijn van hun behoefte voor jouw dienst/product, maar na het lezen van jouw fantastische blog….
Blogs in de latere fases
In de latere fases gaan we er even vanuit dat bezoekers je website al weten te vinden. In deze fases wil je lezers vooral informeren en enthousiasmeren. Een informatieve blog kan net het extra duwtje in de rug zijn voor beslissers om voor jouw organisatie te kiezen.
Ontdek hier hoe je aantrekkelijke teksten schrijft.
Video
Video leent zich voor elke fase van de customer journey. Het is maar net hoe je video inzet. terwijl je in latere fases eerder moet denken aan een diepgaande productvideo. Wij zetten een aantal formats voor je op een rijtje.
Behoefte- & Oriëntatiefase | Video’s in de customer journey
Voor de beginfases wil je korte, aantrekkelijke video’s inzetten, zoals:
- Korte productvideo’s op je website of social media
- Advertentievideo’s
- Laagdrempelige video’s met een oplossing voor een probleem, denk aan tutorials op YouTube
- Teasers voor nieuwe producten/diensten
Overweging- & Beslissingsfase | Video’s in de customer journey
Wanneer je potentiële klant overweegt om jouw organisatie te kiezen, wil je diepgaandere video’s aanbieden. Denk aan:
- Product- of dienstvideo’s
- Tutorials
- Webinars
- Uitlegvideo of ‘Explainer’
- Vlogs
- Videopresentatie
- Testimonials: klanten aan het woord
- Interviews
In deze fase kun je video ook goed gebruiken om mogelijke bezwaren weg te nemen.
Benieuwd hoe je webinars kunt inzetten voor jouw organisatie? Bekijk dan ons artikel De kracht van visual content – Webinars.
Vanaf de aankoopfase | Video’s in de customer journey
Vanaf de aankoopfase is het zaak om je klanten engaged te houden en support te bieden. Dit kun je doen met video’s zoals:
- Teasers voor nieuwe producten/diensten
- Live video / stream
- Webinars
- Tutorials
- Interviews
- Product- of dienstvideo’s voor cross- en upsell
Wil je meer weten over hoe je video kunt inzetten? Daar vertellen we je meer over in ons artikel De kracht van visual content – Video’s & Animaties.
Whitepapers
Whitepapers geven je potentiële klant meer informatie over een relevant onderwerp. Dit past goed bij de midden fases van de customer journey: overweging / beslissing. Het helpt je bezoeker jouw product of dienst beter te begrijpen zodat zij vervolgens een weloverwogen keuze kunnen maken. Die weloverwogen keuze beïnvloed jij uiteraard met een whitepaper waar men geen nee tegen kan zeggen.
Bovendien is een whitepaper een goede tool om leads mee te genereren. Je kunt je whitepaper natuurlijk ‘gratis’ weggeven, maar je kunt er ook een e-mailadres voor in de plaats vragen. Zo verzamel je contactinformatie van bezoekers die serieuze interesse tonen in wat jouw organisatie te bieden heeft.
Zodra je een e-mailadres hebt van je potentiële klant, kun je die gebruiken voor e-mailmarketing. We hebben het dan dus over ongeveer de beslissingsfase en alles wat daarna komt. Bij e-mailmarketing kun je denken aan:
- Nieuwsbrief
- (Persoonlijke) Aanbiedingen
- Herinneringen voor winkelmandverlaters
Let wel: je wilt niet te spammerig overkomen. Dat kan voor je potentiële klant een reden zijn om af te haken. Beperk je e-mailmarketing tot relevante en gerichte mailings.
Website Personalisatie
Met website personalisatie kun je gepersonaliseerde content tonen afhankelijk van wie je website bezoekt. Dit werkt onder andere aan de hand van B2B bezoekersherkenning.
Met de juiste instellingen kun je oriënterende websitebezoekers andere content tonen dan bijvoorbeeld bestaande klanten. Zo kun je content tonen die specifiek voor die fase van de customer journey relevant is. Je kunt bijvoorbeeld een introductievideo op je homepage tonen voor nieuwe websitebezoekers, een whitepaper aanbieden aan terugkerende bezoekers en bestaande klanten uitnodigen voor een webinar.
Of zoals wij op onze website doen: gepersonaliseerde cross-sell voor bestaande klanten die een nieuwe website hebben laten bouwen:
Lees hier meer over website personalisatie en de customer journey.
Nog meer content
Er zijn natuurlijk nog meer vormen van content te bedenken die je kunt inzetten in je customer journey. Denk aan:
