Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig pad bewandeld. Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle kansen om je online marketing te optimaliseren. Dat begint bij mapping van de verschillende touchpoints. Lees er hier meer over.
Alles over de customer journey
Wat is de customer journey? En wat komt daar allemaal bij kijken? We zetten alle facetten voor je op een rijtje in het artikel De Customer Journey | Van klik tot klant.
Meer weten? Bekijk dan ook eens deze artikelen:
Wat is de customer journey?
De customer journey is de spreekwoordelijke reis die iemand aflegt voordat hij of zij klant wordt. In de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat ze een product of dienst bij je afnemen.
Inzicht in de customer journey van je doelgroep biedt concrete handvatten voor het optimaliseren van je marketing- en salesactiviteiten.
Tegenwoordig is een groot deel van de customer journey digitaal. Waar men vroeger een bedrijf leerde kennen door een advertentie in de krant, gebeurt dit nu eerder via social media of een advertentie op Google. De digitale route die je doelgroep aflegt, is een essentieel onderdeel van de customer journey.
Customer Journey Mapping
Customer journey mapping is een methode om de klantreis in kaart te brengen. Dit doe je vanuit het perspectief van je doelgroep. Welke route leggen klanten af voordat ze met jouw organisatie in zee gaan? Welke contactmomenten, ofwel touchpoints, vinden er plaats?
Globaal kunnen we spreken over vier fases binnen de customer journey. De marketingafdeling van Google geeft deze vier fases weer in het See-Think-Do-Care-model:
De 5 fases van de customer journey
Door in te zoomen op de customer journey kunnen we nog een fase onderscheiden. In dit artikel delen we de 5 fases van ons eigen customer journey model. Het belangrijkste? Ga bij iedere fase na wat los ik op voor de klant en welke voordelen heeft de klant bij ons.
Fase 1. Bewustwording/behoefte
In deze fase ontstaat er een bewustwording van een probleem en de behoefte om dit op te lossen. Een specifiek merk, product of specifieke dienst is nog niet in beeld.
Er ontstaat een concrete behoefte voor een bepaald product of bepaalde dienst. Vanaf nu zal de potentiële klant ook gericht actie gaan ondernemen. Deze concrete behoefte kan ontstaan vanuit een latente behoefte, maar kan ook direct ontstaan.
Fase 2. Onderzoek naar oplossingen
In deze fase gaat een potentiële klant onderzoeken welke oplossing het beste past bij het probleem. Welk type product of dienst past het best bij de behoefte? Hoe lang deze fase duurt kan sterk verschillen. Vaak duurt deze fase langer bij een grote investering, zoals vaak binnen de B2B, dan bij een kleine investering.
Ga na welke oplossingen je potentiële klanten online zoeken. En ga na of je hier wel of niet al vindbaar op bent. Tijd om te werken aan je SEO, SEA en andere marketingkanalen. Wel met de juiste boodschap die je doelgroep in deze fase nodig heeft.
Fase 3. Vergelijking
Het is nu duidelijk welk type product of dienst ze zoeken. De volgende stap is het vergelijken van verschillende aanbieders. Het kan voorkomen dat onderzoeken en vergelijken tegelijkertijd gebeurt.
Wat je hier kunt betekenen voor de potentiële klant?
- Zorg dat je in beeld blijft bij de zoekmachines
- Wees actief op social media
- Plaats goede content die outside-in zijn geschreven
Fase 4. Beslissing
In deze fase heeft de potentiële klant alle nodige overwegingen gemaakt en valt de keuze op een specifieke oplossing. De beslissing is een belangrijk moment in de customer journey, want de aankoop vindt plaats. Maar juich niet te vroeg. In deze fase kunnen zich nog steeds situaties opdoen waardoor je potentiële klant afhaakt.
Afhaakmomenten:
- Product niet direct leverbaar
- Extra kosten die niet waren vermeldt
- Lange(re) wachttijden
- Ontbrekende informatie
- Geen antwoorden op vragen
Fase 5. Gebruik en retentie
De klant is klaar om het product of de dienst in gebruik te nemen. Ben je dan klaar? Zeker niet! Tijd om de klant langer vast te houden. Zorg dus voor die goede, warme aftersales. Vergeet ook die reviews of klantcase niet voor een stukje sociaal bewijs.
Blijf communiceren met je bestaande klanten. Hierdoor kun je:
- In beeld blijven bij je klant
- Commerciële kansen signaleren (cross- & upsell)
- Inspelen bij eventuele ontevredenheid – en dit ook oplossen
Dit zorgt voor klanten die langer klant bij je blijven.
Conclusie | De Customer Journey
Met online customer journey mapping breng je in kaart welke klantreis jouw doelgroep digitaal aflegt. De inzichten die je hiermee verkrijgt kun je vervolgens gebruiken om je online strategie en marketingactiviteiten te specificeren en te optimaliseren. Zo kun je gerichter inspelen op de (informatie)behoefte van je potentiële klanten, relevante content delen op het juiste moment en conversies stimuleren.
