Miniature businessman on map of Europe. Color tone tuned

De Customer Journey | Mapping

Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig pad bewandeld. Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle kansen om je online marketing te optimaliseren. Dat begint bij mapping van de verschillende touchpoints. Lees er hier meer over.

Alles over de customer journey

Wat is de customer journey? En wat komt daar allemaal bij kijken? We zetten alle facetten voor je op een rijtje in het artikel De Customer Journey | Van klik tot klant.

Benieuwd naar de andere onderdelen van deze blogserie? Die vind je hier:

De Customer Journey | Mapping

De Customer Journey | Persona’s

Website Personalisatie op basis van de customer journey

Wat is de customer journey?

De customer journey is de spreekwoordelijke reis die iemand aflegt voordat hij of zij klant wordt. In de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat ze een product of dienst bij je afnemen.

Inzicht in de customer journey van je doelgroep biedt concrete handvatten voor het optimaliseren van je marketing- en salesactiviteiten.

Tegenwoordig is een groot deel van de customer journey digitaal. Waar men vroeger wellicht een bedrijf leerde kennen door een advertentie in de krant, gebeurt dit nu eerder via social media of een advertentie op Google. De digitale route die je doelgroep aflegt is een essentieel onderdeel van de customer journey.

Customer Journey Mapping

Customer journey mapping is een methode om de klantreis in kaart te brengen. Dit doe je vanuit het perspectief van je doelgroep. Welke route leggen klanten af voordat ze met jouw organisatie in zee gaan? Welke contactmomenten, ofwel touch points, vinden er plaats?

Globaal kunnen we spreken over vier fases binnen de customer journey. De marketingafdeling van Google geeft deze vier fases weer in het See-Think-Do-Care-model:

Customer Journey See-Think-Do-Care-Model Google

De 8 fases van de customer journey

Door in te zoomen op de customer journey kunnen we nog veel meer fases onderscheiden. In dit artikel delen we deze op in 8 fases.

De Customer Journey in 8 fasesAfbeelding: 8 fases van de customer journey

1. Latente & concrete behoefte

In deze fase ontstaat er een behoefte bij een potentiële klant. Een specifiek merk, product of specifieke dienst is nog niet in beeld.

Voorbeeld

Hans krijgt een nieuwe baan die verder weg is dan zijn vorige baan. Fietsen naar zijn nieuwe werk is geen optie en met het openbaar vervoer is het slecht bereikbaar. Hans heeft (nog) geen auto.

Er ontstaat een concrete behoefte voor een bepaald product of bepaalde dienst. Vanaf nu zal de potentiële klant ook gericht actie gaan ondernemen. Deze concrete behoefte kan ontstaan vanuit een latente behoefte maar kan ook direct ontstaan.

Voorbeeld

Hans heeft er eens over nagedacht en is tot de conclusie gekomen dat een auto de beste optie is om naar zijn nieuwe werk te reizen.

2. Oriëntatie

In deze fase gaat een potentiële klant zich oriënteren in de markt. Welk type product of dienst past het best bij de concrete behoefte? Hoe lang deze fase duurt kan sterk verschillen. Vaak duurt deze fase langer bij een grote investering, zoals vaak binnen de B2B, dan bij een kleine investering.

Voorbeeld

Hans bekijkt online verschillende automodellen. Aangezien hij regelmatig veel spullen mee moeten nemen naar zijn werk en hij veel kilometers zal maken, besluit hij dat een diesel stationwagen de beste optie voor hem is.

3. Overweging

In de overwegingsfase gaan je potentiële klanten wikken en wegen. Het is inmiddels duidelijk welk type product of dienst ze zoeken, alleen moeten ze nog besluiten met welke aanbieder of merk ze in zee willen gaan. Soms gebeurt oriënteren en overwegen tegelijk.

Voorbeeld

Hans bekijkt online de diesel stationwagens van onder andere Ford, Audi, Fiat, BMW en Volvo. Hans vergelijkt de auto’s, de prijzen en mogelijk extra aanbiedingen om een volledig beeld te krijgen van het aanbod nieuwe diesel stationwagens.

4. Beslissing

In deze fase heeft de potentiële klant alle nodige overwegingen gemaakt en valt zijn of haar keuze op een specifiek product, een specifieke dienst of organisatie. De beslissing is een belangrijk moment in de customer journey, want hierna vindt de daadwerkelijke aankoop plaats. Maar juich niet te vroeg. In de fase na de beslissing kunnen zich nog steeds situaties opdoen waardoor je potentiële klant afhaakt.

Voorbeeld

Hans is erover uit. Na veel googelen en testritten in verschillende stationwagens, heeft hij een beslissing genomen. Hans wil een Volvo V70 kopen bij zijn plaatselijke Volvo dealer.

5. Aankoop

En dan is het zo ver. De keuze is gemaakt en de potentiële klant is klaar om zijn of haar portemonnee te trekken. Het is tijd voor de aankoop. Natuurlijk kan de aankoop ook iets anders zijn zoals het inschrijven voor de nieuwsbrief, invullen van een contactformulier of het boeken van een vakantie. Dit hangt af van het doel van je customer journey.

Let op: in de aankoopfase kunnen zich nog steeds afhaakmomenten voordoen. Nu je potentiële klant zo dichtbij is, wil je afhaken natuurlijk voorkomen. Ga voor jezelf na wat afhaakredenen zijn voor jouw product of dienst en probeer deze te tackelen.

Voorbeeld

Hans gaat naar zijn plaatselijke Volvo dealer en vertelt dat hij een V70 wilt kopen. De verkoper vertelt hem dat het 6 weken zal duren om de auto rijklaar te maken. Hier schrikt Hans even van, aangezien hij al over 4 weken bij zijn nieuwe werk begint [afhaakreden]. De verkoper heeft vaker te maken gehad met een bezwaar over de 6 weken wachttijd en en biedt Hans een leenauto aan om de tijd te overbruggen.

6. Levering

In deze fase wordt het product of de dienst ‘overhandigd’ aan de klant. Dit kan verschillende vormen hebben, zoals:

  • Start van een dienstverlening
  • Een product wordt bezorgd
  • Een product wordt gekocht in een fysieke winkel
  • Een deelnamelink of inlogcode voor een webinar wordt verstuurd
  • Downloaden van e-tickets voor een vlucht/concert/evenement

In deze fase kan je klant er nog steeds voor kiezen af te haken, bijvoorbeeld door het product te retourneren of toch af te zien van de overeenkomst. Blijf ook in deze fase goed communiceren met je klant en draag zorg voor een aangename levering.

Voorbeeld

Hans krijgt een berichtje van de Volvo dealer dat zijn V70 rijklaar is en opgehaald kan worden. Hans vertrekt opgewekt naar de dealer om zijn nieuwe auto op te halen. Hier wordt hij warm ontvangen. Nadat het laatste papierwerk op orde is gebracht, kan Hans de weg op.

7. Gebruik

De aankoop is gedaan, de handtekening staat en je klant neemt je product of dienst in gebruik. Tijd om achterover te leunen, toch? Neen! De gebruiksfase is een hele vruchtbare fase in de customer journey, mits je hier ook gebruik van maakt.

Blijf in contact met je klant. In deze fase kun je waardevolle informatie inwinnen over de gebruikservaring, wat je vervolgens kunt gebruiken om processen (of je customer journey) bij te stellen en te optimaliseren. Daarnaast zorgt contact met je klant ervoor dat je eventuele klachten snel opmerkt en kunt oplossen.

Ook wil je natuurlijk het liefst dat een klant bij je terug blijft komen. Je wilt dat je klanten zich binden aan jouw merk. Door te blijven communiceren met je bestaande klanten kun je:

  • In beeld blijven bij je klant
  • Commerciële kansen signaleren (cross- & upsell)
  • Inspelen bij eventuele ontevredenheid – en dit ook oplossen

Voorbeeld

Hans rijdt inmiddels een paar weken met zijn nieuwe Volvo V70 rond. Het wordt langzaam kouder en Hans vraagt zich af of winterbanden wellicht een goed idee zijn. Toevallig kreeg Hans net een e-mail van de dealer die vroeg hoe zijn nieuwe auto bevalt. In de mail staat een link naar de website van de dealer. Hans klikt eens door de website en ziet dat er voor deze winter een actie is voor winterbanden. Hij besluit zijn winterbanden bij de dealer te kopen.

8. Loyaliteit & Ambassadeur

Een loyale klant heeft zich gebonden aan je product, dienst of merk. Loyale klanten zijn ontzettend waardevol en kunnen voor omzet blijven zorgen. Maar neem ze niet voor lief. Ook loyale klanten verdienen aandacht. Werk actief aan je relatie met klanten, want ook al zijn ze loyaal, kapers liggen altijd op de loer.

Ambassadeurs doen nog een schepje bovenop deze loyaliteit. Dit zijn klanten die zo enthousiast zijn over jouw organisatie dat ze jouw merk willen aanprijzen aan anderen. Deze klanten zorgen voor een zeer effectieve vorm van marketing: mond-tot-mondreclame.

Voorbeeld

Hans is in de wolken van zijn nieuwe auto en ook zeer tevreden over de service van de Volvo dealer. Hij rijdt in het weekend naar een verjaardag van een vriend en vertelt enthousiast over zijn nieuwe bolide en de klantgerichte aanpak. Samen met een aantal gasten van de verjaardag loopt hij naar buiten om zijn V70 nog even in het echt te laten zien.

Een van de gasten op de verjaardag bevindt zich toevallig in de oriëntatiefase voor het kopen van een nieuwe auto. Na het verhaal van Hans besluit zij de week erop een testrit te plannen bij de Volvo dealer.

Conclusie | De Customer Journey

Met customer journey mapping breng je in kaart welke klantreis jouw doelgroep aflegt. De inzichten die je hiermee verkrijgt kun je vervolgens gebruiken om je online strategie en marketingactiviteiten te specificeren en te optimaliseren. Zo kun je gerichter inspelen op de (informatie)behoefte van je potentiële klanten, relevante content delen op het juiste moment en conversies stimuleren.

Meer B2B leads uit je website?

Vanuit meer inzicht in je bezoekers, helpen we je graag bij B2B Leadgeneratie. Bekijk onze innovatieve aanpak en haal meer rendement uit je website!

Aan de slag met B2B Leadgeneratie!

Ook interessant