De Customer Journey | Mapping

Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig pad bewandeld. Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle kansen om je online marketing te optimaliseren. Dat begint bij mapping van de verschillende touchpoints. Lees er hier meer over.

Alles over de customer journey

Wat is de customer journey? En wat komt daar allemaal bij kijken? We zetten alle facetten voor je op een rijtje in het artikel De Customer Journey | Van klik tot klant.

Meer weten? Bekijk dan ook eens deze artikelen:

Wat is de customer journey?

De customer journey is de spreekwoordelijke reis die iemand aflegt voordat hij of zij klant wordt. In de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat ze een product of dienst bij je afnemen.

Inzicht in de customer journey van je doelgroep biedt concrete handvatten voor het optimaliseren van je marketing- en salesactiviteiten.

Tegenwoordig is een groot deel van de customer journey digitaal. Waar men vroeger wellicht een bedrijf leerde kennen door een advertentie in de krant, gebeurt dit nu eerder via social media of een advertentie op Google. De digitale route die je doelgroep aflegt, is een essentieel onderdeel van de customer journey.

Customer Journey Mapping

Customer journey mapping is een methode om de klantreis in kaart te brengen. Dit doe je vanuit het perspectief van je doelgroep. Welke route leggen klanten af voordat ze met jouw organisatie in zee gaan? Welke contactmomenten, ofwel touchpoints, vinden er plaats?

Globaal kunnen we spreken over vier fases binnen de customer journey. De marketingafdeling van Google geeft deze vier fases weer in het See-Think-Do-Care-model:

De online customer journey in 4 fases volgens Google's See-Think-Do-Care model

De 5 fases van de customer journey

Door in te zoomen op de customer journey kunnen we nog een fase onderscheiden. In dit artikel delen we de 5 fases van ons eigen customer journey model. Het belangrijkste? Ga bij iedere fase na wat los ik op voor de klant en welke voordelen heeft de klant bij ons.

Customer journey 5 fases klantreis van Fris Online.

Fase 1. Bewustwording/behoefte

In deze fase ontstaat er een bewustwording van een probleem en de behoefte om dit op te lossen. Een specifiek merk, product of specifieke dienst is nog niet in beeld.

Er ontstaat een concrete behoefte voor een bepaald product of bepaalde dienst. Vanaf nu zal de potentiële klant ook gericht actie gaan ondernemen. Deze concrete behoefte kan ontstaan vanuit een latente behoefte, maar kan ook direct ontstaan.

Fase 2. Onderzoek naar oplossingen

In deze fase gaat een potentiële klant onderzoeken welke oplossing het beste past bij het probleem. Welk type product of dienst past het best bij de behoefte? Hoe lang deze fase duurt kan sterk verschillen. Vaak duurt deze fase langer bij een grote investering, zoals vaak binnen de B2B, dan bij een kleine investering.

Ga na welke oplossingen je potentiële klanten online zoeken. En ga na of je hier wel of niet al vindbaar op bent. Tijd om te werken aan je SEO, SEA en andere marketingkanalen. Wel met de juiste boodschap die je doelgroep in deze fase nodig heeft.

Fase 3. Vergelijking

Het is nu duidelijk welk type product of dienst ze zoeken. De volgende stap is het vergelijken van verschillende aanbieders. Het kan voorkomen dat onderzoeken en vergelijken tegelijkertijd gebeurt.

Wat je hier kunt betekenen voor de potentiële klant?

Fase 4. Beslissing

In deze fase heeft de potentiële klant alle nodige overwegingen gemaakt en valt de keuze op een specifieke oplossing. De beslissing is een belangrijk moment in de customer journey, want de aankoop vindt plaats. Maar juich niet te vroeg. In deze fase kunnen zich nog steeds situaties opdoen waardoor je potentiële klant afhaakt.

Afhaakmomenten:

Fase 5. Gebruik en retentie

De klant is klaar om het product of de dienst in gebruik te nemen. Ben je dan klaar? Zeker niet! Tijd om de klant langer vast te houden. Zorg dus voor die goede, warme aftersales. Vergeet ook die reviews of klantcase niet voor een stukje sociaal bewijs.

Blijf communiceren met je bestaande klanten. Hierdoor kun je:

Dit zorgt voor klanten die langer klant bij je blijven.

Conclusie | De Customer Journey

Met online customer journey mapping breng je in kaart welke klantreis jouw doelgroep digitaal aflegt. De inzichten die je hiermee verkrijgt kun je vervolgens gebruiken om je online strategie en marketingactiviteiten te specificeren en te optimaliseren. Zo kun je gerichter inspelen op de (informatie)behoefte van je potentiële klanten, relevante content delen op het juiste moment en conversies stimuleren.

Customer Journey Canvas

Hoe blijf je relevant en zichtbaar in iedere fase van de customer journey? Ons canvas helpt je om relevanter te worden voor je websitebezoeker en de effectiviteit van je website te verhogen.

Download canvas

Kan ik je helpen met je online strategie?

We leiden je graag rond in de online jungle. Zullen we vrijblijvend kennismaken?

Neem contact op

Wieger Waardenburg

Marketingstrateeg

0182 – 71 20 40
wieger@fris.online

Wieger - profiel klein - Fris Online

Meer artikelen over Customer journey

social media

De Customer Journey | Social Media

Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig digitaal pad bewandeld. Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle kansen om je social media marketing te optimaliseren. Lees er hier meer over.

Lees verder
tagCustomer journey
online advertising

De Customer Journey | Online Advertising

Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig digitaal pad bewandeld. Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle kansen om je online advertising te optimaliseren. Lees er hier meer over.

Lees verder
tagCustomer journey
Perona creation

De Customer Journey | Persona’s

Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig pad bewandeld. Een concreet beeld van wie je doelgroep is – in de vorm van persona’s – biedt waardevolle kansen om je online marketing te optimaliseren. Lees er hier meer over.

Lees verder
tagCustomer journey
}