Wat hebben boren en gaten te maken met klantbehoefte en klantgerichtheid? Alles. Het verhaal van boren en gaten is één van de belangrijkste lessen van Jos Burgers. Waarom? Het gaat hier ontzettend vaak fout.
Er bestaat geen (klant)behoefte aan boren
Niemand wordt op een dag wakker en denkt: “tsjonge jonge, wat heb ik een behoefte om een boor te kopen”. Wat waarschijnlijker is, is dat iemand wakker wordt met de gedachte: “zo, vandaag ga ik die schilderijlijstjes eens ophangen”. Eindelijk eens iets van het to-do lijstje afstrepen.
Waar het op neer komt: de boor vervult niet de klantbehoefte. Dat neemt niet weg dat het een middel kan zijn om wel een behoefte in te vullen. Maar dat is toch echt wat anders.
Zelfs het gat is eigenlijk de (klant)behoefte niet
Terug naar het voorbeeld. Iemand wordt wakker. Laten we die iemand Joris noemen voor het gemak. Joris denkt: ik ga schilderijlijstjes ophangen vandaag.
Om de lijstjes op te hangen, heeft Joris verschillende opties. Hij kan een:
- Rail ophangsysteem kopen; je weet wel, zo’n ding met plastic touwtjes
- Klevende spijker gebruiken
- Gat maken en een schroef gebruiken
Genoeg opties voor Joris. Maar omdat de lijsten nogal zwaar zijn, gaat hij voor het gat in de muur. Dus de boor wordt de keuze. Alleen, die heeft Joris nog niet. De strijd is dan nog niet gewonnen. Want hoe verkoop je de boor uit jouw assortiment?
De échte behoefte? Schilderijlijsten ophangen. Zelfs het maken van een gat is een middel om de daadwerkelijke behoefte te vullen.
Stel, jij bent verkoper van boren
Je werkt in een bouwmarkt. Joris komt naar je toe en vraagt je: “ik moet een gat maken in de muur, heb je daar wat voor?” Wat doe je?
Vaak krijg je iets te horen als: “Pad 28 aan de linkerkant meneer, daar liggen de boren”. Gênantere situaties zijn niet uitgesloten trouwens. Soms loopt de medewerker nog met je mee. Je weet eigenlijk wel zeker dat die, gezien de leeftijd, nog nooit een boormachine heeft vastgehouden. Maar toch. Even de verpakking voorlezen en… Advies geven, check!
Extra voorbeeld “Sell me this pen”
Eén van de mooiste voorbeelden bij dit verhaal vinden wij de opdracht uit een film. In ‘The Wolf of Wall Street’ klinkt de opdracht: “Sell me this pen”:
Het echte antwoord op deze opdracht zit trouwens niet in de film, maar geeft de echte Jordan Belfort hier:
Need, Benefits, Features.
Of in plat Hollands: Behoeften, voordelen, eigenschappen. Maar dat klinkt toch wat minder hip. Vertel jij vooral eigenschappen? Of communiceer je ook vanuit de behoeften van de klant? Vanuit de behoefte kun je natuurlijk wel voordelen en eigenschappen communiceren om te duiden hoe je behoefte invult.
Welke behoefte vul je in?
Wat los jij eigenlijk op voor je klanten? En hoe staat dat op je website? Smijt je met boren, focus je op gaten of help je jouw klant om zijn schilderij op te hangen?
- Jouw klanten zoeken geen accountant, maar financiële rust.
- Jouw klanten zoeken geen software leverancier, maar borging van processen en efficiency.
- Jouw klanten zoeken geen… maar…
- Vul maar in.
Over deze overgang van inside-out naar outside-in denken, maakten we een video. En mocht je jouw website graag willen ‘ont-boren’, dan helpen we je daar natuurlijk graag bij.
Hoe staat het met jouw online aanpak?
Benieuwd of je huidige strategie nog bij je past? Of wil je gewoon even sparren? Plan een strategiebijeenkomst in!
Je zit nog nergens aan vast door hier een kijkje te nemen. ?
