Jouw potentiële klant doorloopt een hele route voor hij iets bij jou koopt. Die route noemen we de klantreis en is afhankelijk van iedere situatie. Net zoals de hoeveelheid interactie met jouw organisatie. Alles is afhankelijk van de mate van het risico en betrokkenheid dat iemand ervaart. Maar hoe kun jij hierop inspelen?
Natuurlijk zijn er aankopen die je doet, zonder vooraf te onderzoeken. Waarschijnlijk denk je niet (meer) na over waar je jouw boodschappen doet of waar je pizza haalt. Wanneer je een nieuwe fiets of auto koopt, is dat al anders. Ook zul je langer doen over het boeken van een vakantie of het bepalen naar welke school je kind gaat. Deze beslissingen hebben veel meer impact.
Het aankoopbeslissingsproces, ook wel de customer journey, wordt langer en complexer wanneer het financiële risico toeneemt. Of wanneer de (emotionele) betrokkenheid hoger wordt. Daarbij geldt – over het algemeen – dat het zoekgedrag van generiek naar specifiek gaat.
Het aankoopbeslissingsproces in model gebracht
Van het aankoopbeslissingsproces zijn talloze verschillende modellen te vinden. De één nog uitgebreider dan de ander. Wij gaan uit van het volgende model: Klanten die via de Awareness & Interest fase, overgaan naar een Consideration fase en uitkomen bij de Decision.
Andere veel gevolgde modellen zijn het AIDA-model en het REAN-model (Reach, Engage, Activate, Nurture).
Jouw klant staat aan het begin van zijn (online) zoektocht open voor veel informatie. Daar gebruikt je klant generieke zoektermen voor, met hoge zoekvolumes. Wanneer de informatiezoektocht vordert, worden zoekopdrachten ook steeds specifieker.
Tijdens de zoektocht worden bepaalde aanbieders opgenomen in een ‘consideration set’. Wat wil zeggen dat er een aankoopoverweging is. Via een meer vergelijkende fase wordt uiteindelijk een aankoopbeslissing genomen. Uiteraard is dat niet het einde van de klantlevenscyclus, maar wel voor dit specifieke aankoopbeslissingsproces.
Bekijk in de onderstaande video hoe de aankoopcyclus verloopt.
Klantreis en het zoekgedrag
Visualiseer het zoekgedrag als een trechter. Bovenin de trechter vinden we veel volume. Jouw potentiële klant is een stuk verwijderd van de aankoopbeslissing. Komt hij dichterbij conversie? Dan dalen de volumes.
Hieronder is een voorbeeld uitgewerkt van hoe een aankoopbeslissingsproces eruit zou kunnen zien.
Hoe ziet de funnel eruit voor jouw klanten?
Probeer je eens te verplaatsen in jouw klant. Hoe is die bij je terecht gekomen? Welke ‘pijn’ is het startsein voor zijn zoektocht geweest? Welke alternatieven is hij onderweg tegengekomen (als deze er zijn)? Je kunt goed inspelen op het aankoopbeslissingsproces. Maar dan moet je daar wel inzicht in hebben.
Daarnaast kun je per fase van de funnel heel gericht advertentiecampagnes opzetten. Inzichten van de customer journey helpen je bij het bepalen van de boodschap. . Zo wordt je voor elke fase relevant. En hoe hoger de relevantie, hoe groter de kans op een aankoop.
Handvatten voor waardevol inzicht
Deze funnel en andere modellen zijn niet in beton gegoten. Het gaat er ook niet om welk model je kiest of welke beter is. Het gaat erom dat dit je waardevolle inzichten en handvatten oplevert. Daarnaast helpt het je om te beginnen vanaf de outside-in methode: de behoefte of pijn die jouw potentiële klant ervaart gebruiken.
Aan de slag met de customer journey?
Heb jij helder wie je potentiële klanten zijn en weet je waar ze op ‘aan’ gaan? We helpen je graag de customer journey in kaart te brengen.
