social media

De Customer Journey | Social Media

Voordat klanten iets bij je kopen, hebben zij vaak al een aardig digitaal pad bewandeld. Inzicht in de customer journey van jouw doelgroep biedt waardevolle kansen om je social media marketing te optimaliseren. Lees er hier meer over.

Alles over de customer journey

Wat is de customer journey? En wat komt daar allemaal bij kijken? We zetten alle facetten voor je op een rijtje in het artikel De Customer Journey | Van klik tot klant.

Benieuwd naar de andere onderdelen van deze blogserie? Die vind je hier:

De Customer Journey | Mapping

De Customer Journey | Persona’s

De Customer Journey | Content

De Customer Journey | Online Advertising

De Customer Journey | Social Media

Website Personalisatie op basis van de customer journey

Wat is de customer journey?

De customer journey is de spreekwoordelijke reis die iemand aflegt voordat hij of zij klant wordt. In de customer journey teken je uit welke stappen potentiële klanten doorlopen voordat ze een product of dienst bij je afnemen.

Inzicht in de customer journey van je doelgroep biedt concrete handvatten voor het optimaliseren van je marketing- en salesactiviteiten.

Tegenwoordig is een groot deel van de customer journey digitaal. Waar men vroeger wellicht een bedrijf leerde kennen door een advertentie in de krant, gebeurt dit nu eerder via social media of een advertentie op Google. De digitale route die je doelgroep aflegt is een essentieel onderdeel van de customer journey.

Globaal kunnen we spreken over vier fases binnen de customer journey. De marketingafdeling van Google geeft deze vier fases weer in het See-Think-Do-Care-model:

Customer Journey See-Think-Do-Care-Model Google

Social Media & de Customer Journey

Social media platformen stellen ons in staat om in contact te komen met elkaar en content te delen. Dit biedt bedrijven de kans om hun (potentiële) klanten te bereiken, relevante informatie te delen en te werken aan hun relatie met de doelgroep. Social selling noemen we dat.

Door het brede aanbod aan platformen en de veelzijdige mogelijkheden, kun je social media inzetten voor elke fase van de customer journey. Natuurlijk wel met content die past bij een specifieke fase. Hieronder geven we je een aantal voorbeelden op basis van de fases van het See-Think-Do-Care-model.

Fase 1: See

In deze fase kennen mensen je aanvankelijk nog niet. Je wilt in beeld komen en de interesse wekken. Dit kun je bijvoorbeeld doen door:

  • Advertenties op social media
  • Bestaande klanten (ambassadeurs) jouw bedrijf laten delen / aanbevelen aan anderen

Fase 2: Think

In deze fase kent je potentiële klant je bedrijf al, is de interesse gewekt, maar is de beslissing om een aankoop te doen nog niet gemaakt. Dit wordt ook wel de overwegingsfase genoemd. Hier wil je dus een handje helpen door relevante informatie te delen en bezwaren weg te nemen. Denk aan:

  • Blogs / artikelen delen
  • Informatie delen over een (nieuw) product of (nieuwe) dienst
  • Product- of dienstvideo delen
  • Vragen beantwoorden / bewaren wegnemen door te reageren op privéberichten of comments

Fase 3: Do

In deze fase maakt de potentiële klant een beslissing en doet een aankoop. Maar juich niet te vroeg. Na de beslissing kunnen zich nog steeds situaties opdoen waardoor je potentiële klant afhaakt. Het is dus belangrijk goed zorg te dragen voor het aankoopproces.

  • Tutorial delen
  • Veel gestelde vragen delen
  • Vragen beantwoorden / bewaren wegnemen door te reageren op privéberichten of comments
  • Webinar aanbieden (en promoten op social media)
  • Livestream Q&A
  • Na aankoop: klanten vragen een review achter te laten op social media

Fase 4: Care

Als iemand eenmaal klant bij je is, wil je dat diegene klant blijft. Social media is heel geschikt om in beeld te blijven bij bestaande klanten, een community op te bouwen en aanbiedingen te doen zodat bestaande klanten loyaal blijven aan je merk.

via GIPHY

Hierbij kun je denken aan:

  • 1-op-1 contact via privéberichten of in de comments
  • Aanbiedingen en (win)acties
  • Interessante, relevante informatie ‘weggeven’
  • Klanten vragen/aanzetten om jouw merk / product te promoten op social media, bijvoorbeeld met een deelactie
Content abonnement

Aan de slag met contentmarketing? Wij kunnen je daarbij helpen!

Content is zuurstof voor je website & inspiratie voor je (potentiële) klanten.

Maar waar haal je de tijd vandaan om content te creëren? Laat dat maar aan ons over.

Ga voor zorgeloze contentmarketing met het content abonnement.

Bekijk de mogelijkheden

Ook interessant